次世代コンタクトセンター「TMJ Generative Solution」 コンタクトセンター会話品質評価ソリューション

主な機能

AIによる自動応対評価
システムによるキーワード検出に加え、生成AIが会話の意図・文脈を理解して自動評価します。定量・定性の評価結果の提示だけでなく、評価理由や改善アドバイスも明示。オペレーターは自身で評価内容を振り返り、セルフコーチングが可能です。

個社ごとの評価基準に対応した全件評価
評価ロジックやプロンプトのフルカスタマイズが可能です。評価基準の実装は、多様な業界の応対メソッドを熟知したQA（品質管理）のプロが、設計・設定・チューニングまで全て対応します。

AIと人の評価を統合し、納得感ある総合評価
システム評価では判断が難しい、声の印象ややり取りのスムーズさなどの要素はQA担当が補完して評価。AIによる自動評価と統合し、総合的な応対品質評価として一元管理ができます。

特長

• 管理者の業務負担を大幅に軽減

  音声ファイルや会話テキストファイルをアップロードするだけで、AIが自動で応対品質を評価。
  従来の手作業による評価業務の負担が50～90%軽減され、管理者は戦略的な業務に集中できます。

• オペレーターの自走改善を促進​

  オペレーターは、スコア推移や改善ポイントなどの評価結果をダッシュボード上でいつでも確認できます。
  セルフコーチングを通じて、日々の業務の中で自然にスキル向上が図れます。

• 全件評価による納得感と窓口全体の品質向上​

  企業ごと、窓口ごとの評価基準に基づき、全通話を自動で採点できます。
  偶然選ばれたサンプルだけで評価することなく、平均的な実力に基づいた評価・フィードバックを受けられるため、オペレーターの納得感が得られます。

コンタクトセンターにおける活用例

• Example

  全通話を自動スコアリングし、客観的で均質な応対品質の可視化・改善

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  評価やフィードバックを即時確認できる環境を提供し、自己成長を促進

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  管理者の評価作業を自動化し、育成や分析など戦略業務に集中

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  現場ごとの評価基準に合わせた柔軟なカスタム対応